Der aggressive Gesprächspartner
Er spricht sehr laut, wirkt überheblich, ist hartnäckig und zum Teil ungerecht und provozierend. Die meisten Anrufer in dieser Stimmungslage sind aufgebracht, weil sie sich über etwas beschweren wollen.
Lassen Sie sich auf keinen Fall provozieren: Malen Sie sich ein Bild, wie Ihr Gegenüber im Pyjama am Telefon steht. Oder machen Sie sich die Tatsache bewusst, dass im Prinzip jeder Kunde und Geschäftspartner, der anruft, Ihr Gehalt mitbezahlt und damit Freundlichkeit Ihre wirksamste Waffe ist.
In der jetzigen Situation ist nur eines wichtig: Bewahren Sie Ruhe, und hören Sie aufmerksam zu. Lassen Sie dem Anrufer Zeit, Dampf abzulassen, und signalisieren Sie Verständnis mit Ich-Botschaften wie zum Beispiel: „Ich kann gut verstehen, dass Sie sehr ärgerlich sind.“ So kühlt er am schnellsten ab.
Erst jetzt können Sie beginnen, sachlich mit ihm zu sprechen. Stellen Sie möglichst viele Fragen zum Thema. So kann er sich weiter abreagieren, und Sie zeigen ihm damit, dass Sie sich wirklich für sein Problem interessieren. Wenn Sie spüren, dass der Anrufer sich abreagiert hat, bieten Sie ihm eine Lösung an, zum Beispiel: „Ich möchte das Problem so schnell wie möglich für Sie lösen. Sind Sie damit einverstanden, wenn ich ...?“
Der Vielredner
Er überschwemmt Sie mit einer Redeflut, sodass Sie kaum zu Wort kommen. Oft sind diese Anrufer einsam oder haben den Wunsch, wichtig genommen zu werden.
Unterbrechen Sie den Redefluss mit Formulierungen, die Wertschätzung ausdrücken: „Herr Müller, Sie haben da gerade etwas ganz Wichtiges angesprochen. Damit uns die vielen interessanten Dinge, die Sie gerade mitgeteilt haben, nicht verloren gehen, lassen Sie uns die wesentlichen Punkte noch einmal zusammenfassen ...“
Sprechen Sie den Vielredner öfter fest und bestimmt mit dem Namen an. Nutzen Sie diese kurze Unterbrechung seines Redeschwalls, um sofort einzuhaken. Legen Sie ihn mit geschlossenen Fragen fest: „Frau Schneider, Sie wollen den Termin also lieber verschieben?“ Wenn der Kunde bejaht, schließen Sie zum Beispiel sofort an: „In der nächsten Woche hat Herr Gruber noch zwei Termine frei. Passt Ihnen besser Mittwoch, der 15.03., um 14 Uhr, oder Freitag, der 17.03., um 10 Uhr?“