Mit dem Tipp vom 26. Juni „Ist Ihr Chef ein Choleriker“ habe ich eine kleine Reihe zum Thema Umgang mit schwierigen Chefs, Kunden und Kollegen gestartet. Denn es gibt sie nun einmal: Menschen, die uns zur Weißglut bringen. Lesen Sie in diesem Tipp, wie Sie z. B. mit einem aufgebrachten Kunden geschickt und wertschätzend umgehen, ohne das Sie selbst darunter leiden oder Ihre persönlichen Wünsche und Belange vernachlässigen.
Aufgebrachter Kunde: So begegnen Sie ihm richtig
Das Telefon klingelt. Nichts Böses ahnend heben Sie ab. Am anderen Ende der Leitung ist ein merklich aufgebrachter Kunde, der so laut schreit, dass Sie ihn auch noch verstehen, wenn Sie den Hörer einen Meter vom Ohr entfernen. Was machen Sie jetzt?
Bewahren Sie Ruhe, hören Sie aufmerksam zu, üben Sie keine Kritik, unterlassen Sie sämtliche Vorwürfe: Das ist Ihre Taktik, wenn Sie es mit einem aufgebrachten Kunden zu tun haben. Sie besänftigen ihn in acht Schritten:
- Geben Sie einem aufgebrachten Kunden erst einmal die Gelegenheit, Dampf abzulassen. Unterbrechen Sie ihn nicht, lassen Sie ihn reden. Damit ist schon ein großes Stück geschafft.
- Nehmen Sie die Person und die Beschwerde ernst. Versetzen Sie sich in die Situation des aufgebrachten Kunden: Zeigen Sie ihm, dass Sie seinen Ärger verstehen wollen.
- Hören Sie genau zu. Machen Sie sich Notizen über alle Kritikpunkte.
- Bleiben Sie ruhig und höflich – unabhängig davon, wie aufgebracht Ihr Gegenüber ist.
- Widersprechen Sie einem aufgebrachten Kunden nicht. Sonst reizen Sie ihn nur noch mehr. Sagen Sie lieber, dass Sie seinen Ärger verstehen können.
Wie Sie selbst mit eigenbrötlerischen Kollegen oder redseligen Kunden gut klar kommen, lesen Sie in Der große Knigge im Beitrag "Schwierige Chefs, Kunden und Kollegen".
- Üben Sie sich in Dialektik, und unterscheiden Sie zwischen Ihrem Unternehmen und Ihrer Person: Die Reklamation bezieht sich ausschließlich auf das Produkt oder die Dienstleistung, auch wenn Sie es sind, der den Ärger des aufgebrachten Kunden abkriegt. Nehmen Sie nichts persönlich.
- Geben Sie keine vorschnellen Versprechen. Sichern Sie dem Anrufer zu, die Angelegenheit sofort zu prüfen und ihn umgehend zu benachrichtigen.
- Nennen Sie einen festen Rückruftermin. Halten Sie den unbedingt ein, auch wenn Sie nur einen Zwischenbescheid geben können!
Gute und weniger gute Wörter im Gespräch mit einem aufgebrachten Kunden
Vermeiden Sie im Gespräch mit einem aufgebrachten Kunden Reizwörter wie Ärger, Kosten, lange, nein, Problem, schwierig, teuer. Die rufen nur negative Assoziationen hervor und werden in der ohnehin angespannten Atmosphäre rasch zu Klimakillern. Verwenden Sie aufbauende Wörter wie gern, günstig, Hilfe, kostenlos, preiswert, schnell, sofort. Das sind Formulierungen, die negative Schwingungen in positive verwandeln.
Der große Knigge – Mit Takt und Stil zum Ziel
Noch ein Tipp: Lassen Sie den Anruf eines aufgebrachten Kunden nicht auf sich beruhen. Versetzen Sie sich in die Lage der Person, die sich soeben beschwert hat: Was würden Sie an deren Stelle von Ihrem Unternehmen erwarten? Erfüllen Sie die Wünsche so weit und so rasch wie möglich! Und danken Sie Ihrem Kunden für die zweite Chance, die er Ihnen gibt!