Kennen Sie diese Situation? Sie fragen einen Anrufer, worum es geht, und er rückt nicht mit der Sprache raus. Mühsam, zeitintensiv und ärgerlich im deutschsprachigen Telefonat – und noch schwieriger in einem Gespräch mit einem englischsprachigen Anrufer. Mit diesen Tipps bekommen Sie Ihre Gesprächspartner auf Englisch dazu, Ihnen ihr Anliegen zu nennen.
Tipp 1: Melden Sie sich richtig am Telefon
Nicht in allen Unternehmen gibt es klare Vorschriften, wie sich Mitarbeiter am Telefon melden, wenn ein englischsprachiger Geschäftspartner anruft.
Die Folge: Jeder macht so ungefähr das, wovon er glaubt, dass es okay sei. Dabei ist das Sich-Melden so wichtig – es ist in vielen Fällen der erste Eindruck, den ein Kunde sich von Ihrem Unternehmen macht.
Empfehlung: Melden Sie sich mit „Good morning/afternoon/evening“, dem Namen Ihres Unternehmens und Ihrem vollständigen Namen. Wenn Sie den Tagesgruß zuerst nennen, stellen Sie sicher, dass der Anrufer Ihren Firmennamen vollständig hören und verstehen kann. Ihren eigenen Namen vollständig zu nennen, verleiht Ihnen mehr Präsenz.
Tipp 2: Sagen Sie nicht, dass Ihr Chef nicht da ist
Die Aussage, dass Ihr Chef jetzt nicht erreichbar ist, hilft dem Anrufer nicht weiter. Sagen Sie lieber, wann er wieder erreichbar sein wird. Das ist die positive Formulierung von „Er ist im Moment nicht da“.
Sagen Sie nicht:
- He’s not at his desk right now
Formulieren Sie lieber positiv: He’ll be back in two hours.
- She’s not there.
Formulieren Sie lieber positiv: She’ll be back this afternoon, at 3 o’clock at the latest.
- I’ll have to see if he’s there.
Formulieren Sie lieber positiv: I’d be glad to see if he’s there.
- She’s at lunch.
Formulieren Sie lieber positiv: I’m expecting her back at 2 o’clock.
Tipp 3: Bieten Sie dem Anrufer Ihre Hilfe an
Viele Assistentinnen greifen zu dieser Formulierung, nachdem sie sich gemeldet und mitgeteilt haben, dass der Chef nicht erreichbar ist: „Can I help you?“ Oder: „May I help you?“ Die Reaktion des Anrufers auf diese Fragen ist vorhersehbar: „I’ll call back later.“ Damit entlasten Sie Ihren Chef nicht.
So können Sie Ihre Hilfe anbieten:
- What can I do to help you in the meantime?
- How can I help you? Is there anything I can do for you?
Tipp 4: Sagen Sie nicht: „What’s it about?“
Auch die Fragen „What’s it about?“ oder „What’s it in relation to?“ sollten Sie Ihrem Anrufer nicht stellen. Die sind zwar grammatikalisch korrekt, können aber unfreundlich und kontrollierend wirken.
Diese Fragen eignen sich besser, um herauszufinden, worum es geht:
May I ask you what it’s about? Would you like to tell me what it’s about?
Wenn Sie den Grund des Anrufs kennen, entscheiden Sie, was zu tun ist: Entweder können Sie dem Anrufer selbst helfen oder Sie verbinden zum Beispiel mit einem anderen Mitarbeiter Ihres Unternehmens.
- The seller contract, you said? Actually, I should be able to help you with that.
- I see. Well why don’t I put you through to Elke Braun i
Fazit
Wenn Sie diese Formulierungen nutzen, zeigen Sie dem Anrufer von Anfang an, dass Sie kompetent sind und er sein Anliegen mit Ihnen besprechen kann. Das gehört schließlich zur optimalen Chefentlastung.