Sie müssen manchmal stundenlang Gespräche annehmen und sich anschließend darum kümmern, wer den Fall übernehmen kann. Denn nicht jede Beschwerde, die bei Ihrem Chef landet, sollte dessen Zeit auch in Anspruch nehmen.
Hinzu kommt, dass Ihre Assistenzaufgaben in dieser Zeit liegen bleiben und später unter Hochdruck erledigt werden müssen. Da sind Überstunden vorprogrammiert.
Schaffen Sie Abhilfe mit einer Beschwerdestrategie
- Sammeln Sie die unterschiedlichen Fälle und ordnen Sie sie verschiedenen Bereichen zu, etwa: Beschwerden über unfreundliche Mitarbeiter, nicht eingehaltene Fristen und Zusagen, Beanstandungen von Wettbewerbern über die Werbung des Unternehmens.
- Erstellen Sie eine Liste mit den verschiedenen Abteilungen Ihres Unternehmens und ordnen Sie denen die Fälle aus Punkt 1 zu.
- Überlegen Sie, welche Mitarbeiter der Abteilungen künftig die Gespräche annehmen und die Fälle bearbeiten können: Vertriebsassistentin, Lagerleiter, Marketingleiter, Assistent Rechtsabteilung. Die Zuordnung hängt jeweils von den Kompetenzen der Mitarbeiter ab.
- Besprechen Sie Ihre vorbereitete Liste mit Ihrem Chef.
Beispiel:„Eingehende Beschwerdeanrufe nehmen mittlerweile so viel meiner Zeit in Anspruch, dass meine Arbeit erheblich darunter leidet. Ich sehe die Gefahr, dass ich auf Dauer Ihre Termine nicht mehr einhalten kann. Deshalb habe ich die verschiedenen Fälle in einer Liste gesammelt und dort eine Vorsortierung für die Abteilungen vorgenommen. Würden Sie sich die Liste einmal anschauen und mir mitteilen, ob ich die Fälle so weitergeben kann?“
Wenn Ihr Chef merkt, dass seine Termine in Gefahr sind, wird er überzeugt sein, dass er hier Abhilfe schaffen muss. Durch die Liste sieht er schwarz auf weiß, in welchem Umfang die Beschwerden eingehen – und muss Ihre Bitte ernst nehmen. Wenn Ihr Chef sein Okay gegeben hat, informieren Sie die Kollegen aus den entsprechenden Abteilungen.