So behandeln Sie Reklamationen richtig

Fall 1: Der Kunde hat Unrecht

Wenn Sie keine Schuld trifft, könnten Sie dem Kunden eine klare Absage erteilen – zumindest in der Theorie. Dies ist aber nicht unbedingt empfehlenswert. Diplomatie und Taktgefühl sind gefragt, um auch den Kunden zufrieden zu stellen, der sich zu Unrecht über ein Produkt beschwert. In diesem Fall ist „Kulanz“ ein wichtiges Stichwort.

Vermeiden Sie Schuldzuweisungen und suchen Sie ernsthaft eine Lösung, die beide Parteien – Sie und den verärgerten Kunden – zufrieden stellt. Oft bieten sich Preisnachlässe an, auch wenn der Kunde – objektiv gesehen – kein Anrecht auf eine Kaufpreisminderung hat. Geschickter ist ein Gutschein, der sich auf künftige Einkäufe oder Bestellungen bezieht.

Fall 2: Der Kunde hat Recht

Wenn der Kunde mit seiner Reklamation Recht hat, dann sollten Sie nicht nur die Mängel beseitigen (Reparatur, Umtausch, Preisnachlass oder Erstattung des Kaufbetrags), sondern ganz klar und deutlich eine Entschuldigung aussprechen. So können Sie dem Kunden den Wind aus den Segeln nehmen.

Besonders verärgerte Kunden können Sie durchaus mit einer Zusatzgabe oder einem finanziellen Zugeständnis besänftigen.

Falls die Bearbeitung der Reklamation einige Zeit dauert, schicken Sie dem Kunden einen Zwischenbescheid. So können Sie schnell reagieren und den Sachverhalt klären.

Zwei Botschaften muss Ihr Zwischenbescheid unbedingt vermitteln

1. „Ihre Reklamation ist uns wichtig.“

Am besten, Sie erklären die Bearbeitung von Reklamationen zur Chefsache. Dann fühlt sich der Kunde auch ernst genommen.

2. „Wir machen uns sofort daran, den Schaden zu beheben.“

Nennen Sie, wenn möglich, einen konkreten Zeitpunkt oder wenigstens Zeitraum, bis zu dem Sie den Schaden geprüft oder behoben haben werden. Auch damit vermitteln Sie dem Kun-den das Gefühl, dass seine Beanstandung nicht wochenlang in der Ecke herumliegt, bevor sich jemand darum kümmert.

Halten Sie sich an zeitliche Zusagen

Es ist unbedingt erforderlich, dass Sie sich an den Termin halten, den Sie in Ihrem Zwischenbescheid versprechen. Sollte sich die Reparatur/der Umtausch aus irgendeinem Grund unvorhergesehen verzögern, dann unterrichten Sie den Kunden frühzeitig über den Aufschub. Begründen Sie diesen.

Machen Sie dem Kunden auf keinen Fall falsche Versprechungen. Was Sie in Ihrem Zwischenbescheid ankündigen, sollten Sie unbedingt halten können.

Nennen Sie einen Ansprechpartner

Es ist durchaus möglich, dass ein Zwischenbescheid beim Kunden weitere Fragen aufwirft. Nennen Sie für diesen Fall einen Ansprechpartner, am besten mit dessen Telefon-Durchwahlnummer.

Wichtig: Sorgen Sie dafür, dass der Betreffende Bescheid weiß. Es wäre peinlich, wenn der Kunde dem „zuständigen“ Ansprechpartner den Sachverhalt erneut darlegen müsste.

Was Sie bei Ihrer Entschuldigung beachten müssen

Beim Verfassen eines Entschuldigungsbriefs sollten Sie sich immer fragen: „Was würde ich erwarten?“. Aus dieser Perspektive können Sie viel einfacher entscheiden, wie Sie das Schreiben inhaltlich gestalten. Lesen Sie den Brief anschließend durch und fragen Sie sich, ob er Sie selbst zufrieden stellen würde.

So sollte Ihre Antwort auf eine Reklamation nicht aussehen

Entschuldigungen zu formulieren ist nicht einfach: Ein Unternehmen entschuldigt sich zwar, gibt dem Brief aber einen so negativen Beigeschmack, dass der Ärger des Kunden schlimmstenfalls noch einmal hochkocht.

So nicht:

Sieben Wochen mussten Sie auf Ihre Möbel warten, und als sie endlich eintrafen, war Ihre Enttäuschung groß: Statt einer beige bezogenen Couchgarnitur lieferten wir Ihnen fälschlicherweise einen rosa bezogenen Fernsehsessel. Ihre Enttäuschung und Ihren Ärger können wir sehr gut verstehen, und ich entschuldige mich für diesen ärgerlichen Fehler.

Mussten: Wer will schon müssen? Dies verstärkt das negative Empfinden, das der Kunde ohnehin schon hat. „Sieben Wochen haben Sie auf Ihre Möbel
gewartet“ ist zwar negativ, aber nicht mehr ganz so schlimm. Damit hätte der
Brief schon etwas besser begonnen.
Endlich: Auch dieses Wort holt die negativen Erfahrungen des Kunden noch einmal hervor.
Enttäuschung/Ärger: Der Brief wimmelt von negativen Assoziationen.
Fälschlicherweise: Dieses Wort hätte man einfach weglassen können.
Ärgerlicher Fehler: Als hätte der Brief nicht bereits für genug negative Emotionen gesorgt! Zum Schluss wird dem Empfänger noch einmal deutlich gemacht, wie schlimm alles war.

So sieht Ihre Antwort auf eine Reklamation schon viel besser aus

Verzichten Sie auf Wörter, die negative Assoziationen wecken. Wählen Sie Formulierungen, die positiv klingen.

Besser so:

Es tut uns sehr leid, dass bei der Lieferung Ihrer Möbel nicht alles glatt gelaufen ist. Sie können zu Recht von uns erwarten, dass Ihre Bestellung schnell ausgeführt wird und Sie natürlich die richtigen Möbel erhalten. Entschuldigen Sie vielmals, dass wir Sie bei dieser Lieferung nicht zufrieden stellen konnten.

Sie werden zwar negative Assoziationen in einem Entschuldigungsschreiben häufig nicht ganz ausschließen können. Durch die zusätzliche Verwendung von positiv klingenden Wörtern können Sie die gesamte Atmosphäre des Briefs jedoch positiv beeinflussen. Beispiel: Sie sind zu Recht verärgert. „Verärgern“ wird zwar negativ assoziiert, „zu Recht“ ist hingegen wieder positiv.

Diese Wörter sollten Sie in Ihrem Entschuldigungsbrief möglichst vermeiden

Ärger, bedauerlich, bedauernswert, Beschwerde, betrübt, erschüttert, falsch, maximal, Reklamation, schiefgelaufen, Schwierigkeiten, Unannehmlichkeiten, unerfreulich, unglücklich gelaufen, unglücklicherweise, zu unserem Bedauern/Leidwesen.

Diese Wörter gestalten die Atmosphäre Ihrer Briefe positiver

Anbieten, bis zu, für Sie, garantieren, gern, gewährleisten, gratis, korrekt/nicht korrekt, kostenlos, natürlich, nicht glattgegangen, optimieren, Recht/zu Recht, selbstverständlich, Service, sicherstellen, sofort, unverzüglich, verbessern, Vertrauen.

Die folgende kleine Übersicht liefert Ihnen häufig gebrauchte Wörter, die ganz einfach ersetzt werden können:

So bauen Sie Ihr Schreiben auf – die Briefbausteine im Überblick:

A: Betreff: Stichwortartige, präzise Angabe, um welche Reklamation es geht

Geben Sie eindeutig an, worauf sich Ihre Antwort bezieht. Am besten ist es, das bemängelte Produkt schon in der Betreffzeile zu nennen (ohne das Wort „Betreff“). Zusätzlich können Sie das Datum des Reklamationsschreibens oder die Rechnungsnummer aufführen: „Reklamation unserer Malerarbeiten vom 5./6. August ...“

B: Einstieg: Zusammenfassung der Sachlage

Fassen Sie in einem freundlichen einleitenden Abschnitt zusammen, worum es überhaupt geht. Trennen Sie sorgfältig zwischen den Vorwürfen des Kunden und dem Sachverhalt, wie Sie ihn wahrnehmen. Wenn sich der Absender des Beschwerdeschreibens im Ton vergriffen hat, dann wiederholen Sie seine Vorwürfe nicht wörtlich. Finden Sie eigene Worte. So distanzieren Sie sich von seinen Unterstellungen und zeigen deutlich, dass Sie einen freundlicheren Umgangston gewohnt sind.

„Sie haben Recht – die Arbeiten in Ihrem künftigen Ess- und Wohnzimmer sind
nicht zufrieden stellend ausgeführt worden. Klar ist, dass der Farbton nicht ein- heitlich getroffen wurde.“

C: Entschuldigung

Sollte der Kunde im Recht sein, so ist eine Entschuldigung angebracht. Falls er zu Unrecht reklamiert, dann ist es nicht klug, wenn Sie Ihre Einwände zu deutlich formulieren. Zeigen Sie in jedem Fall Verständnis und geben Sie dem Reklamierenden durch die Blume zu verstehen, dass seine Forderungen überzogen sind.

„Für dieses Ergebnis entschuldige ich mich. Ich bedaure, dass der Aufschub des Einzugstermins Sie in Zeitnot bringt. Selbstverständlich komme ich für die Gebühr auf, die das Umzugsunternehmen für die Verschiebung des Umzugstermins berechnet hat.“

D: Lösungsvorschlag

Bieten Sie dem enttäuschten oder verärgerten Kunden eine Lösung an, die er akzeptieren kann. Falls der Kunde sich zu Recht beschwert, müssen Sie ihm sowieso von Gesetzes wegen die Reparatur, den Umtausch, einen Preisnachlass oder die Erstattung des Kaufbetrags zubilligen. Reklamiert der Kunde zu Unrecht, dann reagieren Sie am besten mit einer kulanten Regelung.

Machen Sie – wenn es Ihnen irgendwie möglich erscheint – einen Lösungsvorschlag, bei dem der Kunde nicht den Eindruck bekommt, Sie nähmen seine Beschwerde nicht ernst.

„Wenn es Ihnen recht ist, werden wir die betroffenen Räume am kommenden Montag erneut streichen. Weitere Kosten entstehen Ihnen selbstverständlich nicht. Ich werde mich vom Ergebnis selbst überzeugen.“

E: Aufforderung zur Reaktion

Fordern Sie den Empfänger zu einer Reaktion auf. Damit signalisieren Sie ihm, dass Sie die Angelegenheit aus der Welt schaffen möchten. Nennen Sie einen Ansprechpartner für Rückfragen. Geben Sie Ihre Durchwahlnummer an oder laden Sie den Kunden ein, in Ihre Geschäftsräume zu kommen.

„Bitte teilen Sie mir kurz mit, ob Sie einverstanden sind. Sie erreichen mich tagsüber unter 01234 5678.“

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