Der Unterschied zwischen einer Reklamation und einer Beschwerde
Wenn Sie mit einer Lieferung oder Dienstleistung nicht zufrieden sind, was machen Sie dann? Beschweren Sie sich oder reklamieren Sie? Gute Frage, musste ich feststellen, als ich in der aktuellen Ausgabe von Office Korrespondenz aktuell las. Und ich hätte sie auf Anhieb auch nicht eindeutig beantworten können. Wenn es Ihnen auch so geht, habe ich für Sie schon mal die wichtigsten Punkte zusammengefasst.
Definition: Beschwerde
Als Beschwerde wird allgemein die Äußerung eines Kunden bezeichnet, die eine Unzufriedenheit ausdrückt und mit einer Forderung an den Verkäufer oder Dienstleister verbunden ist.
- Eine Beschwerde dient hauptsächlich dazu, seinem Unmut Luft zu machen.
- Bei einer Beschwerde gibt es keinen Rechtsanspruch gegenüber einer Einrichtung.
Definition: Reklamation
Eine Reklamation ist der Hinweis eines Kunden auf einen Zustand, der „objektiv” ungenügend oder fehlerhaft ist, das heißt, hier hat der Kunde aufgrund mangelhafter Leistung einen konkreten Rechtsanspruch gegenüber dem Verkäufer oder einer Einrichtung.
- Für sämtliche Reklamationen im Rahmen der Gewährleistung ist der Händler oder Verkäufer Ihr Ansprechpartner. Adressieren Sie deshalb alle Schreiben, in denen Sie Ihre Rechte aus Gewährleistung geltend machen, an ihn.
- Nur wenn Sie nicht aufgrund des gesetzlichen Gewährleistungsanspruchs, sondern aufgrund einer Herstellergarantie reklamieren, sollten Sie sich direkt an den Hersteller wenden.
- Ebenso verhält es sich mit der Produkthaftung: Hierfür ist der richtige Ansprechpartner der Hersteller.
Größere Händler stellen zwar Telefon-Hotlines speziell für Reklamationen zur Verfügung, Sie sollten sich aber grundsätzlich per Brief beschweren.
- Tipp: Am besten übergeben Sie das Schreiben persönlich oder schicken es per Einschreiben. Auch wenn es zunächst mehr Mühe kostet: Bei einem Rechtsstreit haben Sie so die notwendigen Beweismittel in der Hand.