Stellen Sie sich vor, Ihr Chef will, dass Herr Berchtold einen bestimmten
Arbeitsvorgang ab jetzt auf eine andere Art erledigen soll, und Sie haben den Auftrag, dies Herrn Berchtold zu erklären. Herr Berchtold reagiert aber auf Ihre Ausführungen nicht so, wie Sie es sich wünschen, sondern er stellt Ihre Aussagen infrage und sagt zum Beispiel: "Was bringt das Ganze denn eigentlich?"
Jetzt werden Sie etwas ungeduldig, wenn nicht ärgerlich. Denn Sie haben schließlich nur eine Anweisung Ihres Chefs weitergegeben, sonst nichts. Machen Sie aber jetzt nicht den Fehler, Ihren Unwillen an den Mann zu bringen, indem Sie zum Beispiel sagen: "Herr Berchtold, immer haben Sie etwas zu meckern." Mit solchen Worten sind natürlich Spannungen vorprogrammiert, und Sie erreichen nicht, dass Herr Berchtold den Vorgang reibungslos nach den Vorstellungen Ihres Chefs weiter bearbeitet.
Wie gehen Sie erfolgreicher mit dem "schwierigen" Mitarbeiter um? Ist er tatsächlich so schwierig, oder liegt die Ursache ganz woanders? Die Antwort habe ich in der aktuellen Ausgabe von Assistenz & Sekretariat inside gefunden:
Unterscheiden Sie die 3 Kommunikationsebenen:
Kommunikationsebene 1: Die Aussage
Auf dieser Kommunikationsebene lautet die Kernfrage: Was sagt der andere tatsächlich? Im Beispiel fragt Herr Berchtold schlicht und einfach, was das Ganze bringe. Darauf könnten Sie durchaus eine sachliche Antwort geben, indem Sie begründen, warum Ihr Chef die Ausführung so und nicht anders haben möchte.
Kommunikationsebene 2: Die Unterstellung
Auf dieser Kommunikationsebene sollten Sie sich die Frage stellen: Was interpretieren Sie hinein? Sie deuten die Frage von Herrn Berchtold so, dass er Schwierigkeiten machen will. Sie könnten auf der anderen Seite aber auch annehmen, dass er nur verunsichert ist, weil er plötzlich ganz anders vorgehen soll.
Kommunikationsebene 3: Die Gefühle
Für Kommunikationsebene 3 lautet die Frage: Welche Emotionen löst das bei Ihnen aus? Sie werden ärgerlich. Wenn Sie aber Ihre Interpretation nochmals überprüfen, würden Sie vielleicht Verständnis für die Unsicherheit von Herrn Berchtold entwickeln.
In bestimmten Aussagen ("Was bringt das Ganze denn eigentlich?" – "Was soll das?") können durchaus verschiedene Botschaften verpackt sein, etwa Trotz, Unsicherheit oder schlicht Neugierde. Fragen Sie deshalb in solchen
Situationen immer genauer nach: Wie meint mein Gegenüber es wirklich?
Kommunikationspsychologen wissen: Das unkontrollierte Vermischen der drei Kommunikationsebenen ist ein Hauptgrund für Konflikte und Missverständnisse.
Fazit: Trennen Sie im Konfliktfall unbedingt diese drei Kommunikationsebenen: die sachliche Aussage, die Absicht, die Sie (vielleicht) hineininterpretieren (Unterstellung), und Ihre Gefühle, die dabei entstehen. Sie werden sich wundern: So kommen Sie selbst mit Mitarbeitern und Kollegen klar, mit denen Sie vorher immer ein Problem hatten.
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