Die Serviceabteilung stellt einen wütenden Kunden zu Ihnen durch, weil der sich bei Ihrem Chef beschweren will. Wie gehen Sie damit um? Befolgen Sie am besten diese Tipps der Management-Trainerin Sybille May, die ich in der aktuellen Ausgabe von Assistenz & Sekretariat inside für Sie gefunden habe.
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- Geben Sie dem Kunden Gelegenheit, Dampf abzulassen. Unterbrechen Sie ihn nicht, lassen Sie ihn reden.
- Machen Sie ihm deutlich, dass Sie der richtige Ansprechpartner sind und dem Kunden helfen können – ohne dass Sie Ihren Chef behelligen müssen.
- Nehmen Sie den Kunden ernst. Zeigen Sie ihm, dass Sie seinen Ärger verstehen: „Das kann ich gut nachvollziehen …“
- Hören Sie genau zu. Machen Sie sich Notizen über alle Kritikpunkte.
- Bleiben Sie ruhig und höflich – auch dann, wenn das Betragen des Kunden unangemessen ist.
- Rechtfertigen Sie den vermeintlichen Fehler nicht. Das bringt den Kunden nur noch mehr in Rage.
- Nehmen Sie Angriffe nicht persönlich. Die Reklamation bezieht sich ausschließlich auf das Produkt.
- Versprechen Sie nichts zu schnell. Sichern Sie dem Kunden zu, die Angelegenheit sofort zu prüfen und ihn umgehend zu benachrichtigen.
- Nennen Sie einen festen Rückruftermin. Halten Sie den unbedingt ein, auch wenn Sie nur einen Zwischenbescheid geben können.
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