Leider scheint diese simple Weisheit noch immer nicht zu allen Unternehmen vorgedrungen zu sein. Zu oft treffen Kunden auf patzige, unhöfliche Mitarbeiter, die sie schnell das Weite suchen lassen, um bei einem anderen Anbieter ihr Glück zu versuchen. Als Sekretärin und Assistentin sind Sie oft erster Ansprechpartner im Umgang mit Kunden. Deshalb können auch Sie eine Menge zur Kundenbindung beitragen.
Nicht zuletzt fungieren Sie auch als Vorbild für die Mitarbeiter in Ihrer Abteilung oder Ihrem Unternehmen. Befolgen Sie diese Tipps, und geben Sie sie an die übrigen Mitarbeiter weiter:
7 Tipps für positiven Kundenkontakt
1. Antworten Sie auf eine schriftliche Kontaktaufnahme umgehend
Lassen Sie den Interessenten nicht warten. Eine E-Mail- Anfrage beantworten Sie am besten am selben Tag.
2. Formulieren Sie Ihre Antwort herzlich
Bringen Sie Wärme, in jedem Fall Freundlichkeit in Ihre Zeilen. Machen Sie dem Empfänger Ihrer Nachricht deutlich, dass er willkommen ist und Sie gerne mit ihm Geschäfte machen.
3. Seien Sie immer freundlich am Telefon
Rufen Sie den Kunden am selben Tag zurück, wenn Sie nicht am Platz waren. Fragen Sie genau nach, was der Kunde sich vorstellt, und zeigen Sie ihm die verschiedenen Möglichkeiten und Angebote auf, oder lassen Sie umgehend einen kompetenten Mitarbeiter zurückrufen.
4. Gehen Sie auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden ein
Antworten Sie nie mit einem unpersönlichen Standardschreiben, sondern machen Sie sich die Mühe, auf die speziellen Fragen und Wünsche eines neuen Kunden einzugehen.
5. Geben Sie ausführlich Auskunft
Auch wenn die meisten Informationen in Ihrer Broschüre, Preisliste oder auf Ihrer Homepage zu finden sind, sollten Sie die Kerninformationen wie Ansprechpartner und Konditionen noch einmal klar in Ihrer schriftlichen Antwort darlegen.
6. Bereiten Sie den persönlichen Kontakt vor
Vereinbaren Sie einen Termin, und sorgen Sie dafür, dass der neue Kunde auf einen kompetenten Mitarbeiter trifft. Informieren Sie den Mitarbeiter über alles, was Sie mit dem Neukunden besprochen haben, damit der Kunde nicht wieder bei „Adam und Eva“ beginnen muss.
7. Bleiben Sie dran
Auch wenn ein Kunde von einem Termin Abstand nimmt oder sich nach dem ersten Kontakt nicht mehr meldet, heißt das nicht, dass er verloren ist. Nehmen Sie ihn in Ihren E-Mail-Verteiler auf, laden Sie ihn zum nächsten Event Ihres Unternehmens ein, oder schicken Sie ihm Informationsmaterial zum Angebot Ihres Unternehmens. Irgendwann kommt er wieder auf Sie zu.
Beachten Sie: Jeder, der von außen mit Ihnen und damit Ihrem Unternehmen in Kontakt tritt, ist ein Kunde, nicht nur derjenige, der tatsächlich eine Dienstleistung in Anspruch nimmt oder ein Produkt kaufen will: Interessenten, Geschäftspartner, Journalisten, Anbieter usw.