Für die erfolgreiche Moderation eines Konflikts sollten Sie folgende allgemeine Grundsätze beachten:
1. Wenn Sie die Konfliktparteien an einen Tisch bringen,
sollten Sie Gesprächsregeln festlegen, bevor Sie zur Sache kommen.
Gesprächsregeln für das Konfliktgespräch:
- Jeder kann aussprechen, ohne unterbrochen zu werden.
- Keiner macht vage Andeutungen, sondern Unzufriedenheiten, Kritik oder Unbehagen werden direkt adressiert und auf den Punkt gebracht.
- Versteht jemand einen anderen nicht, wird sofort nachgefragt.
- Jeder bleibt konstruktiv, sachlich und fair.
Auf welche unterschiedlichen Konfliktypen Sie als Konflikt-Moderatorin treffen können und wie Sie mit jedem optimal umgehen, lesen Sie in der Sonderausgabe "Konflikte" von Assistenz & Sekretariat inside.
2. Disziplinieren Sie sich und versuchen Sie unbedingt, unparteiisch und objektiv zu bleiben. Geben Sie keine persönliche Kommentare oder Meinungen ab. Beschränken Sie sich lediglich auf die Aufgaben einer objektiven Konflikt-Moderatorin.
Ihre Aufgaben als Konflikt-Moderatorin:
- Als die verantwortliche Konflikt-Moderatorin müssen Sie aktiv zuhören. Das heißt: Bestätigen Sie mit Äußerungen wie "Ich verstehe", "Ah, ja", "Mhm", dass Sie dem Gespräch aufmerksam folgen.
- Fragen Sie nach, wenn Sie das Gefühl haben, eine Position ist nicht ganz klar geworden.
- Fassen Sie immer wieder klärend zusammen, um erneute Missverständnisse in diesem Konflikt zu vermeiden.
- Stellen Sie die unterschiedlichen Positionen bzw. Meinungen des Konflikts nebeneinander. Am besten, Sie stellen sie auf einem Flipchart gegenüber.
- Lassen Sie die Positionen durch konkrete Beispiele aus dem Arbeitsalltag
- veranschaulichen.
- Bieten Sie neutrale Denkanstöße, z. B.: "Was wäre, wenn ..." oder "Wie könnte es im Idealfall aussehen?" oder "Was müsste sich konkret ändern?"
- Arbeiten Sie Fragen, die noch nicht geklärt werden konnten, deutlich heraus. Halten Sie diese auf dem Flipchart fest, damit der Betreffende weiß, dass sein Anliegen nicht übergangen wird.
3. Ihr Ziel als Konflikt-Moderatorin sollte es sein, eine Win-Win-Situation zu erreichen. Lassen Sie jetzt keine Diskussionen mehr um unterschiedliche Positionen zu, sondern arbeiten Sie konsequent an der gemeinsamen Lösung. Denn in der Regel nähren sich dauerhafte Konflikte immer wieder daran, dass sich die Konfliktgegner argumentativ bekämpfen, um die eigene Position durchzusetzen.
Wie Sie als erfolgreiche Konflikt-Moderatorin in Ihrem Beruf punkten können, erfahren Sie in der Sonderausgabe "Konflikte" von Assistenz & Sekretariat inside.
Beim Gewinn-Gewinn-Prinzip ist es unerheblich, wer letztlich Recht hat. Es geht nicht mehr darum, seine eigene Position auf Biegen und Brechen durchzusetzen, sondern darum, eine Lösung zu erzielen, in der die Interessen aller Konfliktparteien zufrieden stellend berücksichtigt sind. Das Win-Win-Prinzip zielt auf eine Verbesserung der Situation für alle Beteiligten ab. Nicht selten wird dann sogar offenbar, dass, nachdem die Parteien den verbissenen Kampf um ihre eigenen Positionen aufgegeben haben, gar kein grundsätzlicher Interessenkonflikt besteht. Eine Lösung ist für beide Seiten ohne große Zugeständnisse leicht zu finden.
Fazit: In vielen Fällen werden Sie als Konflikt-Moderatorin auf dem beschriebenen Weg eine für beide Seiten akzeptable Lösung erreichen. Halten Sie diese - wenn nötig - schriftlich fest. Führen Sie einzeln mit jedem der Konfliktpartner nach ca. sechs Wochen ein informelles Kontrollgespräch. Eventuell verbleibende Probleme lösen Sie in einem erneuten gemeinsamen Konfliktgespräch.