Jetzt kommt es da rauf an, dass Sie souverän reagieren und sich das Gespräch nicht aus der Hand nehmen lassen:
Tipp 1: Bitten Sie Ihr Gegenüber, die Aussage zu wiederholen. Bleiben Sie ruhig, wenn Ihr Gesprächspartner sich im Ton vergreift, und fordern Sie ihnauf, seinen letzten Satz noch einmal zu wiederholen.
Beispiel: „Ich habe Ihre letzte Aussage nicht richtig gehört. Können Sie sie bitte noch einmal wiederholen?“
Sehr wahrscheinlich wird der Mitarbeiter jetzt kurz innehalten und die Aussage in abgemilderter Form wiedergeben, weil er selbst gemerkt hat, dass er sich danebenbenommen hat. Damit haben Sie Ihr Ziel erreicht und das Gespräch wieder in ruhigere Bahnen gelenkt.
Tipp 2: Schweigen Sie demonstrativ. Lassen Sie sich nicht provozieren, auch wenn Ihr Gegenüber den unpassenden Ton beibehält. Erwidern Sie für mindestens zehn Sekunden gar nichts und lassen Sie das Schweigen zwischen Ihnen wirken. Halten Sie trotzdem Blickkontakt. Spätestens jetzt werden die meisten Widersacher ihren Fehler einsehen und versuchen, einzulenken: „Ich wollte damit nur sagen …“ Gehen Sie nicht weiter auf die vorher aggressive Aussage ein und fahren Sie ruhig und sachlich im Gespräch fort.
Tipp 3: Geben Sie dem Mitarbeiter Gelegenheit, Dampf abzulassen. Gehen Sie auf seine Gemütslage ein und reden Sie nicht mehr über die Sache, sondern über das Gespräch selbst.
Beispiele:
- „Unser Gespräch ist im Moment sehr angespannt. Ich sehe, Sie sind richtig geladen.“
- „Was ärgert Sie denn so? Sie sind ja richtig wütend!“ Jetzt kann der Mitarbeiter seine Wut ausdrücken. Hören Sie sich ruhig an, was ihn so aufwühlt – Voraussetzung: Der Mitarbeiter äußert seine negativen Gefühle in angemessener Form und beleidigt Sie nicht persönlich.
Tipp 4: Beenden Sie das Gespräch. Wenn Sie das Gefühl haben, Ihr Gesprächspartner redet sich immer mehr in Rage und hört nicht damit auf, Sie anzugreifen, dann ziehen Sie am besten die Notbremse. Lassen Sie sich auf keinen Fall auf ein aggressives Wortgefecht ein.
Beispiele:
- „Ich sehe, wir kommen heute in der Sache nicht weiter. Wir vertagen das Gespräch.“
- „Ich bin dann wieder bereit, mit Ihnen zu sprechen, wenn Sie einen angemessenen Ton gefunden haben. So führe ich das Gespräch nicht weiter.“