Sie haben sich im Ton vergriffen, waren genervt oder haben einer Kollegin Unrecht getan? Das kann schon mal passieren, schadet aber leider dem Betriebsklima und führt zu Konflikten. Ein Entschuldigungsschreiben hilft, die Wogen wieder zu glätten.
Eine Entschuldigung fällt vielen Menschen schwer
Um Entschuldigung zu bitten ist schon im privaten Bereich für viele eine heikle Sache. Wer möchte schon gerne zugeben, dass er - mit Verlaub - Mist gebaut hat. Aber niemand ist unfehlbar und Fehler passieren jedem. Doch gerade im Büro, wo doch alles zu funktionieren hat, wo eine eher sachliche Atmosphäre herrscht, da fällt eine Entschuldigung oft noch schwerer.
Mit einem Entschuldigungsschreiben übernehmen Sie Verantwortung
Durch das Vertuschen oder das Beschönigen eines Fehlers wird dieser nicht besser, sondern nur schlimmer. Wichtig ist eher, wie Sie mit Fehlern umgehen. Zeigen Sie in Ihrem Entschuldigungsschreiben Rückgrad und stehen Sie für Ihre Fehler ein - übernehmen Sie die Verantwortung und sagen Sie Entschuldigung.
Warum ein Entschuldigungsschreiben?
Im Normalfall sind die "Vergehen" während der Arbeit so, dass Sie es bei einer mündlichen Entschuldigung belassen können. Manchmal fallen die Schnitzer aber etwas übler aus: Sie enttäuschen beispielsweise jemanden unabsichtlich oder machen vielleicht wiederholt den gleichen Fehler. In diesem Fall signalisiert ein Entschuldigungsschreiben sehr viel stärker, dass Sie den Vorfall ernst nehmen, als wenn Sie sich mündlich entschuldigen.
Wann ein Entschuldigungsschreiben?
Ein Entschuldiungsschreiben zeigt, dass Sie sich wirklich Gedanken gemacht haben. Wenn Ihnen ein "richtiges" Schreiben nun doch zu übertrieben vorkommt, ist eine schlichte Karte, die Sie der Kollegin oder dem Kollegen auf den Schreibtisch legen, eine gute Alternative für Ihre schriftliche Entschuldigung.
Der Inhalt eines Entschuldigungsschreiben
Mein Tipp für Ihr Entschuldigungsschreiben: Achten Sie darauf, dass Ihr Entschuldigungsschreiben dem "Vergehen" angemessen ist. Also nicht herunterspielen, aber auch auf keinen Fall übertreiben und unnötig dramatisieren.
1. Bekennen Sie sich zu ihrem Fehler
Geben Sie offen zu, dass etwas schiefgelaufen ist. Das ist auch für Sie wichtig. Denn Fehler, die nicht eingestanden werden, passieren schnell ein zweites Mal. Rechnen Sie nicht Anteile an der Schuld vor. Großzügigkeit macht einen souveränen Eindruck bei Kunden und Geschäftspartnern.
2. Seien Sie konkret
Verlieren Sie sich nicht in allgemeinen Formulierungen. Machen Sie einen konkreten Vorschlag, wie das Problem geregelt werden kann: Reparatur, Ersatzlieferung, Erstattung.
3. Betonen Sie die Ausnahme
Stellen Sie klar, dass Pannen in Ihrem Unternehmen die Ausnahme sind und alles getan wird, um Wiederholungen zu vermeiden!
4. Bleiben Sie sachlich
Dramatisieren Sie das Problem nicht mit emotionalen Formulierungen wie:
- "Es ist wirklich schrecklich, dass das passiert ist."
- "Ich bin immer noch total entsetzt darüber, dass ich vergessen habe, Sie zu der Besprechung einzuladen."
Das verstärkt das negative Gefühl, das der andere ohnehin schon hat. Aber spielen Sie es auch nicht herunter mit Anmerkungen wie:
- "Dass Waren beschädigt ankommen, das passiert immer wieder einmal. Das ist doch alles halb so schlimm."
- "Ich hatte vergessen, Sie zu der Besprechung einzuladen. Na ja, das kann schon mal vorkommen."
Diese Formulierung wird von dem Geschäftspartner als Vorwurf empfunden:
- "Nun stellen Sie sich mal nicht so an!"
Besser ist z.B. so:
- "Es war mein Versehen, dass Sie keine Einladung erhalten haben - tut mir leid! Ab sofort stehen Sie auf meiner Verteilerliste ganz oben."
5. Reden Sie in Ihrem Entschuldigungsschreiben nicht um die Sache herum
Verlieren Sie sich in Ihrem Entschuldigungsschreiben nicht in Ausflüchte, sondern sagen Sie klipp und klar, dass es Ihnen leid tut. Versuchen Sie nicht plump, dem anderen das Verständnis für Ihr Handeln aufzuzwingen, aber erklären Sie in Ihrem Entschuldigungsschreiben, wenn möglich, warum Sie so agiert haben.
So nicht:
- "Das müssen Sie doch verstehen!"
Besser so:
- "Ich verstehe, dass Sie verletzt/verärgert sind."
6. Seien Sie interessiert
Der größte Fehler beim Beschwerdemanagement ist Gleichgültigkeit. Sie können einen Vorwurf ruhig mit deutlichen Worten zurückweisen, wenn Sie ihn für unberechtigt halten. Aber gar nicht zu reagieren, mit bewusster Verzögerung zu antworten, jemanden mit einem Formbrief abzuwimmeln - das wirkt unsicher oder arrogant. Es schadet dem Ruf Ihrer Firma.
7. Tragen Sie die Konsequenzen
Um Entschuldigung zu bitten ist die eine Sache, die Konsequenzen zu tragen eine andere. Eine Entschuldigung, bei der Sie nicht für das einstehen, was Sie angerichtet haben, ist halbherzig und erzeugt bei Ihrem Gegenüber noch mehr Ärger. Überlegen Sie sich, womit Sie den Schaden - wenigstens ansatzweise - wiedergutmachen können.
Also: Demonstrieren Sie auf jeden Fall guten Willen! Selbst wenn Sie (noch) keine Lösung anbieten können, zeigen Sie, dass Sie das Problem registriert haben, es ernst nehmen und eine Lösung finden werden! Melden Sie sich mit einem Entschuldigungsschreiben.