Nun landet der Fall auf Ihrem Tisch mit der Bitte, dem Kunden einen Brief zu schreiben, weil Sie „immer so gut formulieren können“.
Schreiben Sie zunächst den Sachverhalt auf, ohne im Detail auf die Wahl der richtigen Wörter zu achten. So können Sie sich besser auf den Inhalt konzentrieren. Streichen Sie beim Korrekturlesen alles Überflüssige heraus. Achten Sie darauf, dass Sie dem Kunden keine Schuld zuweisen: Ihre Bestellung ist nicht korrekt und kann von uns nicht ausgeführt werden.
Formulieren Sie besser so:
„Vielen Dank für Ihre Bestellung. ➀ Aus der Beschreibung des Artikels können wir leider nicht erkennen, welchen Artikel Sie bestellen möchten. ➁ Um Missverständnisse und Falschlieferungen zu vermeiden, ergänzen Sie Ihre Bestellung bitte um die Artikelnummer. ➂ Wenn Sie Fragen haben, rufen Sie mich gerne an.“ ➃
Begründung:
➀ = Es ist nicht selbstverständlich, dass ein Kunde bei Ihnen bestellt. Deshalb ist ein Dank immer eine gute Einleitung.
➁ = Formulieren Sie eine Ich-Botschaft: Sie können etwas nicht erkennen. Bitten den Kunden um Verständnis und Hilfe. Formulieren Sie keine Sie- Botschaft: Der Kunde hat etwas nicht richtig ausgeführt. Das erzeugt Groll und Gedanken wie: Sind die denn nicht in der Lage ...
➂ = Fordern Sie klar, was der Kunde tun soll. Verbunden mit einer Erklärung, dass es zu seinem Vorteil ist (Vorteilsargumentation). Das verbessert die Bereitschaft, sich noch einmal mit der Bestellung zu beschäftigen.
➃ = Bieten Sie immer Hilfe an. Da mehrere Telefonate mit der Auftragsabwicklung nicht zum Erfolg geführt haben, nehmen Sie den Anruf entgegen und klären es später mit Ihren Kollegen.