Ein besonders verärgerter Kunde wird zu Ihnen durchgestellt, weil er sich bei der Geschäftsleitung beschweren will. Wie fangen Sie die negativen Emotionen am besten ab?
Hier einige Tipps der Trainerin Sybille May:
1. Geben Sie dem Kunden Gelegenheit, Dampf abzulassen. Unterbrechen Sie ihn nicht, lassen Sie ihn reden. Damit ist schon ein großes Stück geschafft.
2. Nehmen Sie ihn und seine Beschwerde ernst. Versuchen Sie, sich in die Situation des Kunden zu versetzen. Zeigen Sie ihm, dass Sie seinen Ärger verstehen.
3. Hören Sie genau zu. Machen Sie sich Notizen über alle Kritikpunkte.
4. Bleiben Sie ruhig und höflich, auch dann, wenn das Betragen Ihres Gegenübers nicht so gut ist.
5. Widersprechen Sie dem Kunden nicht. Das bringt ihn in seiner momentanen emotionalen Lage nur noch mehr gegen Sie auf.
6. Nehmen Sie die Angriffe nicht persönlich. Die Reklamation bezieht sich ausschließlich auf das Produkt, auch wenn Sie den Ärger abkriegen.
7. Machen Sie keine vorschnellen Versprechungen. Sichern Sie dem Anrufer zu, die Angelegenheit sofort zu prüfen und ihn umgehend zu benachrichtigen.
8. Nennen Sie einen festen Rückruftermin. Halten Sie den immer ein, auch wenn Sie nur einen Zwischenbescheid geben können.
Fazit:
Eine vorbildlich abgewickelte Reklamation bindet den Kunden noch stärker an Ihr Unternehmen. Das haben Untersuchungen bewiesen. Also, zeigen Sie Professionalität!
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