In der Ausgabe 8/03 haben wir über die Ursachen von Konflikten geschrieben. Wenn Sie die Ausgabe 8/03 nicht haben, können Sie sich den Beitrag im Word-Format aus dem Abonnenten-Bereich bei www.assistenz.comherunterladen.
Es gibt eine Reihe von Verhaltensweisen, die Sie während eines Konfliktgesprächs vermeiden sollten, weil Sie damit den Dialog erschweren oder verhindern.
1. Machen Sie keine Vorwürfe und Schuldzuweisungen.
Vorwürfe bringen niemanden weiter – Sie selbst nicht und die anderen auch nicht. Vorwürfe sind darauf gerichtet, Schuld zu verteilen. Das bringt bei der Suche nach einer Lösung überhaupt nichts. Viel wichtiger sind das Thema, um das es geht, und der Blick auf die Lösungen. Durch Vorwürfe provozieren Sie schlechtes Gewissen, Abwehrhandlungen und Trotzreaktionen. Konzentrieren Sie sich also auf Ergebnisse und die Lösung des Konflikts.
2. Versuchen Sie nicht, jemanden zu überreden.
In Konfliktfällen versuchen die meisten Menschen, den anderen davon zu überzeugen, dass der eigene Standpunkt der richtige sei. So wird viel Energie darin investiert, um die Position zu streiten, statt darin, eine gute Lösung für beide Seiten zu finden. Statt andere zu überreden und immer wieder die eigenen Argumente darzulegen ist es viel entscheidender, die wahren Interessen der Konfliktparteien herauszuarbeiten. Lesen Sie hierzu auch Punkt 2 aus Assistenz & Sekretariat inside 8/03.
3. Benutzen Sie nie Ihre Weisungsbefugnis, um einen Konflikt zu beenden.
Menschen, die ihre (Macht-)Position nutzen, um im Befehlston Konflikte abzuwürgen, erreichen meist nur eines: Der Konflikt verhärtet sich, schwelt weiter und flammt irgendwann an einer anderen Stelle wieder auf. Kein Konflikt lässt sich durch einen Befehl aus der Welt schaffen.
4. Entscheiden Sie nicht willkürlich, ohne zu begründen.
Es kann schnell einmal passieren, dass man eine Entscheidung fällt, ohne sie zu begründen. Möglicherweise fühlen Sie sich nicht verpflichtet, Ihren Kolleginnen und Kollegen Rechenschaft über Ihre Entscheidungen abzulegen. Eine solche Einstellung führt schon in unverfänglichen Situationen bei vielen zu Missmut. Im Konfliktfall allerdings können Sie damit noch mehr Schaden anrichten. Kann der Konflikt im Sinne des Unternehmensziels nicht einvernehmlich geklärt werden, müssen Sie vielleicht einsam entscheiden, um der Sache ein Ende zu bereiten. Erklären Sie dann unbedingt, warum Sie so entschieden haben. Nur so fühlen sich die anderen von Ihnen ernst genommen und mit Respekt behandelt.
5. Vermeiden Sie stereotype Lebensweisheiten.
Sätze wie „Niemand hat gesagt, dass das Leben leicht ist“ oder „Was Hänschen nicht lernt, lernt Hans nimmermehr“ sind in einem Konfliktgespräch, bei dem es um Verständigung und konstruktive Lösungen gehen soll, vollkommen deplatziert. Sie demonstrieren damit nur Ihre fehlende Bereitschaft, sich weiter konstruktiv mit dem Thema auseinander zu setzen.
6. Vermeiden Sie Spott und Ironie.
Verspotten Sie Ihr Gegenüber nicht und spielen Sie auch niemals die Äußerungen des Gegenübers in einem Konfliktgespräch herunter. Nehmen Sie Ihren Konfliktpartner ernst, auch wenn Ihnen das schwer fällt. Sie müssen seine Meinung nicht teilen, Sie sollen sie nur einfach stehen lassen, ohne sie abzuwerten.
7. Machen Sie keine falschen Versprechungen.
Versprechen Sie nur das, was Sie später tatsächlich halten können. Versprechen Sie nichts, nur um endlich Ruhe zu haben. Das ist zwar eine menschlich verständliche Reaktion, aber leider vollkommen ungeeignet, um einen Konflikt wirkungsvoll zu lösen. Sie können so allenfalls kurzfristig eine Beruhigung erreichen, aber spätestens dann, wenn die anderen die Erfüllung Ihrer Versprechen erwarten, sind Sie wieder mitten im Problem – schlimmer noch: Dann ist der Konflikt noch verschärft.