„Im vergangen Jahr war ich beinahe am Verzweifeln“, erzählt mir die Chefsekretärin Amy K. „Wir haben eine sehr gute Kundin, die unserem Unternehmen regelmäßig große Aufträge erteilt. Aber sie ist bzw. war auch eine sehr schwierige Kundin. Regelmäßig rief sie bei mir an und berichtete mir ärgerlich, was wieder alles schiefgelaufen war: Der Kundenservice hatte geschlafen, der technische Support war zu spät gekommen, die Buchhaltung hatte die Rechnung falsch ausgestellt usw. Ich habe mich die ganze Zeit ehrlich bemüht, jeder Beschwerde von ihr sofort nachzugehen und das Problem zu lösen. Die Anrufe der Kundin blieben nicht aus, und sie hatte weiter schlechte Laune.
Irgendwann klagte ich meinem Chef mein Leid, und der gab mir einen Tipp, der die Kundenbeziehung ins Lot brachte. Er riet mir, der Kundin immer erst einmal ruhig zuzuhören, sie zwischendurch zu bestätigen und dann zu fragen, welche Lösung sie bevorzuge, etwa so: ‚Es tut mir wirklich leid, dass es für Sie nicht ganz zufrieden stellend gelaufen ist. Ja, ich verstehe, was Sie meinen.’ Wenn sie Dampf abgelassen hatte, fragte ich sie: ‚Haben Sie schon eine Vorstellung, wie wir das Problem gemeinsam lösen können, damit für Sie alles in Ordnung ist?’ Tatsächlich hatte sie in den meisten Fällen bereits einen ganz bestimmten Plan, wie es hätte anders laufen sollen. Nur wenn von ihr kein Vorschlag kam, stellte ich ihr meine Lösung vor.
Das Ergebnis:
Ich habe verstanden, dass die Kundin erst einmal nur darin bestätigt werden wollte, dass sie ein Recht darauf hatte, ärgerlich zu sein. Sie wollte nicht sofort einen Lösungsvorschlag von mir, sondern nur, dass ich ihr zuhörte und sie bei mir ihren Ärger loswerden konnte. Nachdem ich ihre eigenen Lösungsvorschläge ein paar Mal erfolgreich umgesetzt hatte, wurden die Anrufe immer weniger. Unsere Beziehung besserte sich zusehends.
Und wenn unsere Problemkundin einmal in einer anderen Abteilung unseres Unternehmens anruft und sich beschwert, wird sie sofort zu mir durchgestellt. Ich weiß jetzt, wie ich mit ihr umgehen muss, und die guten Aufträge bleiben uns erhalten.“