Praxisbeispiel: Doreen arbeitet für eine Chefin, mit der sie wöchentliche Rücksprachetermine pflegt. In letzter Zeit ärgert sie jedoch zunehmend, dass ihre Vorgesetzte bei den Gesprächen nicht ganz bei der Sache ist. Häufig bittet diese Doreen zu einer Rücksprache in ihr Büro. Wenn Doreen dann reinkommt, arbeitet sie entweder noch am PC oder telefoniert, sodass Doreen zumindest einige Minuten warten muss. Hinzu kommt, dass ihre Chefin es immer wieder versäumt, das Telefon umzustellen, und ihr Gespräch durch Anrufe unterbrochen wird.
Unser Beispiel beschreibt eine typische Situation aus dem Büroalltag. Doreen fällt es sehr schwer, das unangenehme Thema anzusprechen. Geht es Ihnen auch manchmal so?
Hier hilft Ihnen die "Sag es"-Formel. Sie leitet Sie konstruktiv an, wie Sie in schwierigen Situationen und bei Konflikten am besten vorgehen können.
Wie Sie einen Konflikt mit der "Sag es"-Formel ansprechen
S = Sichtweise schildern
Einen Konflikt sprechen Sie am besten an, indem Sie zunächst mit der eigenen Wahrnehmung beginnen, und zwar ganz konkret und ohne Bewertung oder Verallgemeinerung. Eine mögliche Formulierung wäre: "Mir ist aufgefallen, dass ..."
Zum Beispiel von oben: Doreen könnte sagen, "Mir ist aufgefallen, dass Sie bei unseren Rückspracheterminen viele Dinge nebenher tun und wir auch oft durch eingehende Anrufe gestört werden."
A = Auswirkungen beschreiben
Im zweiten Schritt erklären Sie, wie das angesprochene Verhalten auf Sie wirkt und was das für Sie und andere bedeutet: "Für mich heißt das, dass ..."
Doreen könnte ergänzen: "Für mich heißt das, dass unsere Rücksprachetermine viel länger dauern als geplant. Wir kommen selten dazu, einen Vorgang von Anfang bis Ende durchzusprechen."
G = Gefühle benennen
Hier machen Sie sehr deutlich, was der Konflikt ganz konkret für Sie bedeutet. Verbalisieren Sie Ihre Emotionen und beschreiben Sie, wie belastend die Situation ist: "Ich ärgere mich darüber." - "Ich fühle mich damit ..."
Doreen könnte ihre Gefühle folgendermaßen schildern: "Ich habe das Gefühl, Sie mit meinen Anliegen zu stören, und fühle mich nicht richtig wertgeschätzt. Dabei möchte ich Sie ja mit meinen Rücksprachen entlasten."
Mit den ersten drei Schritten ist der Konflikt klar und konstruktiv angesprochen. Anschließend ist es wichtig, mit dem Konfliktpartner in den Dialog zu treten:
E = Erfragen, wie der andere die Situation sieht
Im vierten Schritt lösen Sie sich von Ihren eigenen Wahrnehmungen und konzentrieren sich auf die Sichtweise des anderen. Hier ist es also wichtig, dass Sie sich zurücknehmen und den anderen spüren lassen, dass Sie sich um eine Klärung bemühen: "Wie sehen Sie das?"
Doreen könnte nun fragen: "Wie sehen Sie das? Stören die vielen Ablenkungen Sie auch?"
S = Schlussfolgerungen ziehen Kommunizieren
Sie Ihre Schlussfolgerungen für die Zukunft und versuchen Sie, eine gemeinsame Lösung finden: "Können wir uns darauf einigen, dass ...?"
Doreen könnte abschließend sagen: "Ich wünsche mir für die zukünftigen Rücksprachen, dass Sie das Telefon auf meine Kollegin im Teamsekretariat umstellen. Dann sind wir auch wesentlich schneller fertig."
S Sichtweise schildern: "Mir ist aufgefallen, dass ..."
A Auswirkungen beschreiben: "Für mich bedeutet das ..."
G Gefühle benennen: "Ich fühle mich ..."
E Erfragen, wie der andere die Situation sieht: "Wie sehen Sie das?"
S Schlussfolgerungen ziehen: "Für die Zukunft wünsche ich mir ..."
Fazit
Die "Sag es"-Formel hilft Ihnen, Konflikte konstruktiv anzusprechen, ohne den anderen vor den Kopf zu stoßen. Die Aufforderung "Sag es" soll zudem daran erinnern, wie ungern wir Konflikte ansprechen und wie wichtig es ist, es dennoch zu tun.