Die deutsche Wirtschaft erklärte den reklamierenden Kunden bereits seit geraumer Zeit zu ihrem „liebsten Kind“ und zwar deshalb
- weil eine prompt und glänzend behobene Reklamation die Kundenbindung stärkt,
- weil dem Unternehmen dadurch wichtige, ungefilterte Marktinformationen vermittelt werden,
- weil sie manchmal Ansatzpunkte für neue Verkaufsabschlüsse schafft,
- weil es fünfmal soviel kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen alten zu halten.
Leider blieb es in vielen deutschen Unternehmen bei den guten Vorsätzen. Noch immer werden Kundenbeschwerden unprofessionell bearbeitet und meckernde Kunden unfreundlich abgeblockt. Gerade in den jetzt wirtschaftlich sehr angespannten Zeiten kann es sich kaum ein Unternehmen mehr leisten, Fehler im Umgang mit Kunden zu machen.
Unterstützen Sie Ihren Chef deshalb im Sinne eines qualifizierten Beschwerde-Managements.
Denn auch Sie haben sicher öfter einen ungehaltenen Kunden am Telefon.
1. Bearbeiten Sie eine Kundenbeschwerde umgehend. Leiten Sie sie sofort an die richtige Stelle weiter. Sorgen Sie dafür, dass der zuständige Sachbearter schnellstens eine Lösung findet.
2. Unterrichten Sie Ihren Chef schriftlich über die Beschwerden. Führen Sie darüber Buch oder speichern Sie alle Reklamationen auf Ihrem PC.
3. Fassen Sie unbedingt nach. Erkundigen Sie sich beim zuständigen Mitarbeiter, ob und wie die Sache erledigt wurde. Messlatte für die Problemlösung: max. 48 Stunden! Fordern Sie bei wichtigeren Reklamationen im Auftrag des Chefs Kopien der Bearbeitung an.
4. Erkundigen Sie sich dann noch einmal beim Kunden. Fragen Sie nach oder lassen Sie nachfragen, ob die Angelegenheit zu seiner Zufriedenheit geregelt wurde.
5. Stärken Sie das Bewusstsein der Mitarbeiter für hervorragendes Beschwerde-Management. Helfen Sie mit, alle Kollegen und Kolleginnen für diese wichtige Aufgabe im Unternehmen zu sensibilisieren.