Beschwerdebrief Muster: So beschweren Sie sich freundlich, aber wirkungsvoll

So formulieren Sie einen freundlichen, aber wirkungsvollen Beschwerdebrief

Dem Ärger, dass Ersatzteile zu spät geliefert wurden oder dass ihre Gäste schlecht bewirtet wurden, auf der Stelle Luft zu machen ist menschlich – ob es sinnvoll ist, ist eine andere Sache. Fragen Sie sich daher:

Was wollen Sie mit Ihrem Beschwerdebrief eigentlich erreichen?

Überlegen Sie sich daher ganz genau, was Sie mit Ihrem Beschwerdebrief bewirken wollen, bevor Sie sich an Ihren Computer setzen und Dampf ablassen.

Beschwerdebrief Muster: Diese Fragen sollte Ihr Beschwerdebrief auf jeden Fall thematisieren

• Möchten Sie eine Entschädigung?
• Oder geht es Ihnen in Ihrem Beschwerdebrief darum, die Zusammenarbeit in Zukunft zu verbessern?
• Möchten Sie überhaupt eine weitere Zusammenarbeit?

Erst wenn Sie diese Fragen beantwortet haben, wissen Sie, mit welcher Zielsetzung und mit welchen Forderungen Sie in Ihrem Beschwerdebrief antreten.

Darauf sollten Sie beim Verfassen einer Beschwerde achten

Je nach Art Ihrer Beschwerde – zum Beispiel wenn sie eine Schadenersatzforderung beinhaltet – sollten Sie sich bei der Formulierung mit Ihrer Rechtsabteilung absprechen.

Beschwerde oder Reklamation: Der Unterschied

Unterscheiden Sie zwischen einem Beschwerdebrief und einer offiziellen Reklamation.

Definition Beschwerdebrief:

• Mit einem Beschwerdebrief weisen Sie auf Missstände hin oder auf Ärgernisse, die Ihnen widerfahren sind.

Definition Reklamation:

• Eine Reklamation hat rechtlichen Charakter Dabei geht es nahezu immer um eine finanzielle Forderung. 

Unterschied:

• Bei der Beschwerde geht es im Gegensatz zur Reklamation nicht um rechtliche - und somit finanzielle - Forderungen.
• Trotzdem kann es Ihnen natürlich passieren, dass Sie nach Ihrer Beschwerde eine (finanzielle) Wiedergutmachung erhalten.
• Primäres Ziel der Beschwerde ist es aber nicht, Geld zu erhalten.

Der Ton macht die Musik

Sie haben vielleicht selbst schon einmal beim Lesen von Beschwerden festgestellt, dass die Verfasser zu einem besonders umständlichen und komplizierten Schreibstil neigen.

Mehr als andere Briefe klingen Beschwerdebriefe oft furchtbar altmodisch. Es wird um den heißen Brei herumgeredet. Dann wirken sie hilflos. Oder es wird losgepoltert, und dann erscheinen sie aggressiv und arrogant und vergiften die Atmosphäre.

So formulieren Sie einen Beschwerdebrief wirkungsvoll

Auf beiden Wegen kommen Sie nicht zu Ihrem Ziel. Seien Sie in Ihrer Sprache präzise. Nennen Sie die Dinge beim Namen, statt sie in langen Sätzen umständlich zu verpacken.

Erst überlegen, dann schreiben

Gerade für Beschwerden gilt: erst durchatmen, beruhigen und dann formulieren.

• Definieren Sie in Gedanken zuerst Ihr Ziel!
• Überlegen Sie dann, welche Wege zu diesem Ziel führen können!

Dann wird Ihr Brief vielleicht so, dass er den Empfänger nicht nur provoziert, sondern tatsächlich etwas bewirkt. Sie möchten mit Ihrer Beschwerde die Situation nicht verschlimmern, sondern verbessern, oder?

Beschwerdebrief Muster: Welche Formulierungen Sie in einem Beschwerdebrief vermeiden sollten

Gerade bei heiklen und schwierigen Briefen – und dazu gehören Beschwerdebriefe zweifellos – sollten einige Grundregeln eingehalten werden, die es Ihnen zum einen ermöglichen, Ihren Ärger vernünftig zu artikulieren, und zum anderen dem Gegenüber die Gelegenheit geben, ohne Gesichtsverlust reagieren zu können.

Verzichten Sie in Ihrem Beschwerdebrief auf Sarkasmus und Beleidigungen

Lassen Sie sich Zeit mit Ihrem Beschwerdebrief, bis der erste Ärger vorbei ist. Mit Beleidigungen setzen Sie sich ins Unrecht – auch wenn Ihr Anliegen noch so berechtigt ist. Sie drängen den anderen in eine Verteidigungssituation, die so manchen zum Angriff blasen lässt.

Formulieren Sie Ihren Beschwerdebrief so nicht:

• "Vielleicht sollten Sie Ihrem Monteur mal das Uhrlesen beibringen."

Beschreiben Sie Ihren Ärger in einem Beschwerdebrief besser so:

• "Ihr Monteur kam wiederholt unpünktlich."

Vermeiden Sie Floskeln in Ihrem Beschwerdebrief

Gerade bei Beschwerdebriefen greifen die meisten von uns wieder tief in die Floskelkiste, vermutlich weil es sich um ein unangenehmes Thema handelt, bei dem wir auf vermeintlich Bewährtes zurückgreifen wollen.

Schreiben Sie den Beschwerdebrief also lieber so, wie Sie auch persönlich argumentieren würden.

Formulieren Sie Ihren Beschwerdebrief so nicht:

• "Ich bin sehr erzürnt über Ihr Verhalten."

Beschreiben Sie Ihren Ärger in einem Beschwerdebrief besser so:

• "Ich gebe zu, dass ich mich sehr über Ihr Verhalten geärgert habe."

Oder auch:

• "Ich habe eigentlich ein dickes Fell. Aber Ihr Mitarbeiter hat es mit seiner Ausdrucksweise geschafft, auch dieses zu durchbohren. Das hat mich geärgert, aber ich möchte Ihnen die Chance geben, sich zu rechtfertigen. Deshalb schreibe ich Ihnen heute diesen Beschwerdebrief."

Weitere Formulierungshilfen für einen gelungenen Beschwerdebrief

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Schritt-für-Schritt-Anleitung: So beschweren Sie sich wirksam und verlustfrei

Folgen Sie diesen 3 Schritten, um einen höflichen aber dennoch wirkungsvollen Beschwerdebrief zu verfassen. 

1. Beginnen Sie Ihren Beschwerdebrief mit einem Lob 

Beginnen Sie Ihren Beschwerdebrief immer positiv, zum Beispiel indem Sie auf die Zeit der bisherigen guten Zusammenarbeit zurückblicken.

Tipp: Betonen Sie das bestehende Vertrauensverhältnis und erkennen Sie die bisherige Leistung des Unternehmens an. 

Dieser Briefeinstieg ist demotivierend: 

• Sie haben uns enttäuscht. 
• Heute müssen wir uns beschweren. 
• Mit Ihren ausgeführten Arbeiten sind wir nicht einverstanden. 

So beginnt Ihr Brief wertschätzend: 

• Wir schätzen Sie als langjährigen Geschäftspartner. 
• Ihre Qualität hat uns bisher immer überzeugt. 
• Wir kennen Sie als zuverlässigen Zulieferer. 

Wichtig: Versetzen Sie sich beim Schreiben Ihrer Beschwerde in den Empfänger hinein!

Versuchen Sie den Empfänger von einem Beschwerdebrief auf Ihre Seite zu ziehen, damit er Verständnis für Ihren Ärger entwickeln kann.

Eine Forderung kann noch so berechtigt sein – wenn Sie Ihrem Gegenüber keinen Raum für Verteidigungen oder Entschuldigungen lassen, werden Sie die Situation nur verschlimmern.

2. Kommen Sie dann direkt auf den Punkt

Berichten Sie konkret – ohne Übertreibungen oder Verallgemeinerungen – , wo es hakt und formulieren Sie – immer positiv und freundlich – einen konkreten Lösungsvorschlag. 

Diese Kritik wirkt übertrieben und unsachlich:

• Immer wieder stellen wir Mängel fest.
• Es hat noch nie reibungslos geklappt. 
• So kann es auf die Dauer nicht weitergehen. 

So wirkt Ihre Beschwerde sachlich und konstruktiv: 

• Ihre letzten drei Lieferungen wiesen erhebliche Mängel auf. 
• Die Qualität der letzten beiden Schulungen hat uns leider nicht mehr überzeugt, weil nicht auf unsere Mitarbeiter eingegangen wurde. 
• Bitte sorgen Sie dafür, dass wir von Ihnen wieder die Qualität erhalten, für die wir Sie schätzen gelernt haben. 

Wichtig: Bleiben Sie beim Verfassen des Beschwerdebriefs immer auf der Sachebene

Bleiben Sie sachlich, denn nur so strahlen Sie Kompetenz aus und verleihen Ihrem Beschwerdebrief mehr Gewicht. Außerdem hat sicher jeder von Ihnen schon einmal einen Brief gesehen, der als Lachnummer durch das ganze Unternehmen gereicht wurde, weil der Schreiber sich mit seinen Ausdrücken nicht mehr unter Kontrolle hatte. Dazu möchten Sie sicher nicht gehören.

3. Formulieren Sie markante, positive Schlusssätze 

Nach einem wertschätzenden Einstieg und der sachlichen Schilderung des Problems beenden Sie den Brief positiv. Verzichten Sie auf Drohungen. Zeigen Sie Ihrem Geschäftspartner vielmehr Ihr Vertrauen und bringen Sie ihm Zuversicht entgegen. 

Dieses Briefende wirkt bedrohlich: 

• Wir hoffen, dass wir uns auf Sie verlassen können. 
• Wenn Sie das nicht in den Griff bekommen, müssen wir uns ein anderes Unternehmen suchen. 
• Wir erwarten, dass Sie das Problem umgehend aus der Welt schaffen. 

So beenden Sie den Beschwerdebrief zuversichtlich: 

• Wir freuen uns auf die nächste einwandfreie Lieferung. 
• Wir sind davon überzeugt, dass Sie eine gute Lösung für das Problem finden. 
• Lassen Sie uns die Angelegenheit unkompliziert lösen, damit wir beide zügig zum Tagesgeschäft zurückkehren können. 

Wichtig: Prüfen Sie Ihren Beschwerdebrief noch einmal selbstkritisch bevor Sie ihn absenden!

Prüfen Sie auch ernsthaft, ob Ihr Beschwerdebrief gerechtfertigt ist. Wurden Sie wirklich so schlecht bedient oder lag es auch ein wenig an Ihrer schlechten Stimmung?

Seien Sie selbstkritisch und überdenken Sie die Angelegenheit mit ein wenig Abstand. So hat Ihr Beschwerdebrief sehr viel mehr Aussicht auf Erfolg.

Beschwerdebrief auf Englisch formulieren

Machen Sie den Beschwerdebrief-Test: Können Sie einen höflichen, aber bestimmten Beschwerdebrief auf Englisch verfassen?

Verfassen Sie mit dieser Aufgabe einen freundlichen, aber zielgerichteten Beschwerdebrief.

Fill in the right words for this letter to the supplier.

items - scratched - grant - reduction - order - packed - handled - transit - received - damaged - consignment

Dear Mr Carter

Our ___________(1) no. 8910 dated 24 September 2007 for 30 office chairs

We ___________ (2) the above mentioned chairs today. On opening the container, we found that three chairs were badly _____________ (3), because the plastic upholstery of these chairs was ___________ (4). As far as we can see, this is because they were poorly ______________ (5) and roughly _____________(6) in ________________ (7).

We can’t use the damaged chairs without fixing the scratches first. We are, however, willing to keep the ___________ (8)  if you agree to _____________ (9) us a __________________ (10) of 50% on the damaged ________________ (11).

I look forward to hearing your comments on this matter.

Yours sincerly

Judith Schwimmer
Purchasing Manager

Answers:
1 order , 2 received, 3 damaged, 4 scratched, 5 packed, 6 handled, 7 transit, 8 consignment, 9 grant, 10 reduction, 11 items

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