Das kommt in jedem Unternehmen vor: Ein Produkt konnte nicht pünktlich geliefert werden, weil es irgendwo in der Produktions- oder Logistikkette ein Problem gab. Und schon flattert der Beschwerdebrief des Kunden auf Ihren Schreibtisch.
Am besten rufen Sie den Kunden sofort an, entschuldigen sich und teilen ihm mit, wann er sicher mit der Lieferung rechnen kann. Ist die Lieferung beim Kunden eingetroffen, sollten Sie im Namen Ihres Chefs die Entschuldigung schriftlich wiederholen. Das beweist Service und Stil.
Hier ein Beispiel:
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Sehr geehrter Herr Schwarz,
auch wir atmeten erleichtert auf, als Sie uns in Ihrer E-Mail heute Vormittag mitteilten, dass die Sendung nun endlich wohlbehalten bei Ihnen eingetroffen ist. Ich wünschte, ich könnte unglückliche Umstände für die unpünktliche Lieferung verantwortlich machen.
Aber wir ziehen uns den Schuh an, dass wir nicht mit der gewohnten Zuverlässigkeit geliefert haben. Auch lange Erklärungen schenke ich mir, denn ein "Ja, aber" gibt es bekanntlich immer.
Wir entschuldigen uns bei Ihnen und versichern, dass wir in Zukunft wieder der bekannt zuverlässige Partner für Sie sein werden.
Mit zerknirschten Grüßen
Bernd Schuster
Leiter Logistik