Der SekretärinnenBriefeManager "prämiert" in jeder Ausgabe den schlechtesten Brief des Monats. Für die letzte Ausgabe hatte die Redaktion einen Zwischenbescheid auf eine Vertragskündigung ausgesucht, der absolut daneben ist. Diese wirklich misslungene E-Mail schickte eine Leserin an die Redaktion. Sie hat diese Mitteilung von der Firma Talkline als Antwort auf ihre Vertragskündigung erhalten.
Kurze Tipps, Neuigkeiten für Ihre Sekretariatsarbeit und Wichtiges rund um das Thema Korrespondenz lesen Sie in den Korrespondenz-Tipps des SekretärinnenBriefeManagers.
Betreff: AutoReply
Sehr geehrte Frau ...,
wir bestätigen Ihnen hiermit den Eingang Ihres Schreibens vom 07.07.2008 zu der Kundennr. 262913906 und weisen höflichst daraufhin, dass die Bearbeitung ein paar Tage in Anspruch nehmen kann.
Von individuellen Nachfragen bitten wir abzusehen.
Wir bitten um Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüssen
Ihr Talkline Team
Fax: 0 41 21 – 41 49 48
eMail: Talkline-Vertragsmanagement@Talkline.de
Weitere Informationen finden Sie unter www.Talkline.de (Kundenservice)
Das sagt Der SekretärinnenBriefeManager dazu: Das ist nicht die Antwort auf eine Vertragskündigung, die man von einem innovativen und kundenorientierten Unternehmen erwartet, oder? Wieso fragt die Firma Talkline unsere Leserin nicht nach den Gründen für ihre Vertragskündigung? Warum wird kein Wort des Bedauerns über den Kundenverlust verloren? Warum ist man nicht bemüht, unsere Leserin als Kundin zu halten? Bei der Firma Talkline ist der Kunde anscheinend nicht König. Anders können wir uns diese Mitteilung nicht erklären.
Weshalb diese Reaktion auf die Vertragskündigung so schlecht ist
- Es fängt schon mit dem Betreff der E-Mail an: "AutoReply" ist sehr geistlos, denn da hat man sich ganz offensichtlich keine Mühe gegeben, etwas einzutragen. Selbst bei einer automatisch versendeten E-Mail-Antwort sollte der Betreff gut überlegt sein, denn er entscheidet oft darüber, ob die Nachricht überhaupt gelesen wird oder nicht.
- "Wir bestätigen Ihnen hiermit ...": Das ist der Satz, mit dem 99 Prozent aller Bestätigungen beginnen. Lassen Sie besser die Finger von einem so langweiligen Briefeinstieg!
- "... den Eingang Ihres Schreibens vom ...": Das ist ganz unglücklich formuliert. Handelt es sich um den Haupteingang des Schreibens? Außerdem fragt man sich, ob die Mitarbeiter vom Vertragsmanagement der Firma Talkline den Brief unserer Leserin überhaupt schon gelesen haben. Warum wird die Vertragskündigung nicht beim Namen genannt, wie zum Beispiel: "Wir haben Ihre Vertragskündigung vom ... erhalten"?
- "Kundennr.": Sie als regelmäßige Leserin wissen, dass Abkürzungen in der Geschäftskorrespondenz nichts verloren haben. Diese Abkürzung wirkt unhöflich. Man signalisiert damit der Empfängerin: Wir nehmen uns für Sie noch nicht einmal die Zeit, alle Wörter auszuschreiben.
- "... weisen höflichst darauf hin, dass die Bearbeitung ein paar Tage in Anspruch nehmen kann.": Höflichst – das entspricht dem Korrespondenzstil des 19. Jahrhunderts und sollte nicht mehr geschrieben werden. Und wieso muss eine Vertragskündigung einige Tage bearbeitet werden? Das spricht nicht für eine schnelle und kundenorientierte Abwicklung.
- "Von individuellen Nachfragen bitten wir abzusehen.": Was sind denn individuelle Nachfragen? Nachfragen gibt es genauso wenig wie Rückfragen. Es sind alles nur Fragen. Und individuell ist in diesem Zusammenhang schwer zu verstehen. Was ist gemeint: unangepasst, eigenwillig oder einzigartig? Eigentlich wird der Empfängerin nur eins mitgeteilt: Bitte kontaktieren Sie uns wegen der Vertragskündigung nicht!
- Bei einer so misslungenen Eingangsbestätigungs-E-Mail helfen auch die freundlichen Grüsse nicht mehr.
- Wer ist denn das Talkline Team? Schön wäre eine persönliche Signatur an dieser Stelle gewesen.
Der SekretärinnenBriefeManager – Ihr persönlicher Manager für perfekte Korrespondenz
So hätte die Reaktion der Firma Talkline auch aussehen können:
Ihre Vertragskündigung haben wir erhalten
Sehr geehrte Frau ...,
wenn eine langjährige Kundin wie Sie den Vertrag kündigt, fragen wir uns natürlich: Woran kann es liegen, dass Sie nicht zufrieden mit uns sind? Was können wir tun, damit Sie Ihre Kündigung noch einmal überdenken? Gern ruft Robert Schuster vom Serviceteam Sie noch in dieser Woche an, um die Unstimmigkeiten zu besprechen.
Unabhängig davon haben wir Ihr Anliegen notiert. Wir sind dabei, die relevanten Daten zu prüfen. Rechnen Sie damit, dass wir Ihnen die Kündigungsbestätigung in der kommenden Woche zuschicken werden. So lange bitten wir um Geduld.
Freundliche Grüsse aus Elmshorn
Peter Moser
Leiter Vertragsmanagement